新京报贝壳财经记者 姜樊 编纂 陈莉 校正 杨许丽 柳宝庆

5月15日，网传重病客户彭密斯正在农行株洲田心支行操持营业时离世。农业银行对此回应称，该行对此事高度注重，已第一时候成立了专项工作组，并将全力配合公安构造开展观察。后续会配合家属做好善后事宜。

当日，贝壳财经记者致电国家金融监视管理总局株洲监管分局了解环境，工作职员称，正正在关注此事件。

农行株洲分行负责人接受采访，经开端观察得知，5月14日下午，客户彭密斯（62岁）的大女儿陈某带着彭密斯的按期一本通及两人身份证到柜台支取按期存款，连续三次输入密码毛病后，陈某表示会带彭密斯本人来网点操持营业，未介绍彭密斯的病情，该行工作职员也不晓得彭密斯的身材环境。

5月16日，据大河报报道，双方已息争，银行方面将负责白叟的丧葬用度，并以慰劳金的方式向家属领取了10万元。

正在赞扬平台上，针对银行上门服务预约等候时候长，直至白叟作古后银行才接洽上门服务；银行上门服务意愿低；家属取现困难等成绩多有赞扬。而正在一些社交媒体平台上，很多网友发帖扣问“白叟神态不清时家属如何取钱”“行动未便者如何取钱”等成绩。

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本年3月，曾有银行被曝出“取钱需本人加入，家属自愿将卧榻白叟推到银行”的环境。但随后该银行廓清，白叟账户多年未用，为了珍爱资金平安才需要非凡处理。其时确切考虑到白叟行动未便，计划周一上门服务，但家属自动要求推白叟到柜台操持。

由此引发公众质疑：银行应对步伐众多，为何还一而再再而三出现存款难成绩？

“以后上门服务已是银行的常规服务，但基层网点职员是不是知悉、是不是会自动供应这些服务，还需要银行加强培训和规范，加强服务认识。”上海金融与进展实验室副主任董希淼建议，金融监管部门应出台针对非凡环境下取现的相干文件，引导银行简化流程，构成行业规范，更好地服务于民。

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一问：取钱是不是可代庖？

柜台取现可以代庖，5万以上需要提早预约

银行取钱是不是可以代庖？银行表示，原则上取现必需本人前往银行网点操持，但碰到非凡环境可以由别人代庖。

据介绍，前往银行取现，可以分为柜台营业和非柜台营业两种。个中，非柜台营业是指如客户正在ATM长举行取现，这类环境只需要家属携带客户的银行卡，通过密码即可完成取现。不外，这类取现体式格局往往有限额，如客户自己未设置非柜面取现限额的环境下，ATM每天累计取现限额广泛为2万元，同时也要参考ATM的资金额度。

柜台营业原则上需要本人前往操持。但碰到非凡环境客户本人无法加入，柜台取现也可由别人代庖，这需要家属携带客户银行卡或存折、客户和代庖人身份证等无效证件，通过密码正在柜台取现。

不外，8家银行工作职员均表示，取现金额正在5万元及以上，存款人需要提早向网点预约。

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二问：密码重置或挂失必需本人去银行？

银行可供应上门服务，自动服务认识需加强

家属为银行客户操持取现时，难免出现银行卡密码屡次输入毛病，或银行客户记错、忘掉密码的环境。正在社交平台上，有储户家属发帖扣问，家人生病不方便走动，但不记得银行卡密码，应该如何取钱？

对此，8家银行均表示，如果重置密码或挂失，原则上必需由本人前往网点操持营业。但对于重症等客户无法前往网点操持营业的环境，银行均可供应上门服务，若客户需要供应上门服务，要与附近网点接洽预约时候。

一家国有大行外部人士报告贝壳财经记者，银行外部对上门服务已构成规范性文件。银行划定，对于因重症、意外事件等非凡原因无法亲身到网点操持的客户如其需要操持的营业按划定应由客户本人操持，网点可供应上门服务。

上门服务本是便民服务，但客户对此的赞扬却并很多见。有储户向贝壳财经记者反映，银行虽然有上门服务，但自动供应这项服务的意愿不强。此前家人因生病无法前往银行网点操持营业，通过量种渠道与银行谈判后，银行才最终同意上门服务。尚有网友正在社交平台上表示，银行上门服务预约等待时候太长，同时手续繁复，对于发急用钱的客户来说，十分未便。

有业内子士指出，银行供应上门服务并不是监管一致要求，监管也未公布过引导性文件，是银举动了进步服务质量所设的一项便民服务。但正在现实操作中，银行网点员工大概会存正在因为不了解、怕麻烦等原因，不会自动供应如上门操持等服务。是以，银行应进一步进步服务认识，淘汰相干营业操持流程、简化需供应的材料范例，让便民服务真正方便到底。

此外，贝壳财经记者了解到，如果遭受需紧急就诊的环境，银行可紧急将客户资金转入救治医院指定账户，确保客户救治的医疗用度。有银行称，操持这项营业，需要代理人供应医院诊疗证明、直系支属干系证明、答应书、双方无效身份证件等材料，但客户账户中的资金只能转入救治医院指定账户。

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三问：白叟作古家属如何取现？

启动储蓄继承流程取现金额

正在5万元以下可简化流程操持

正在社交平台上，白叟作古后家属取现成绩亦备受注重。去年11月份，“父亲作古后银行5.5万元存款取不出”话题引发热议。这并不是个例，有网友反映，“爸爸作古操持了销户，存款取不出来”，尚有网友提问，“母亲过世了按期存款10万元还能掏出来吗？”

如果存款人作古，家属应如何取现？贝壳财经记者了解到，这类环境下银即将启动储蓄继承存款流程。根据《优化已故存款人小额存款提取有关要求的通知》（以下简称《通知》），5万元以下可启动简化流程。

邮储银行表示，如果家属取现金额不超过5万元，需要家属供应已故存款人的能够证明其逝世亡现实的材料、支属干系证明（如住民户口簿、结婚证等），或者是提取指定提取请求工资继承人或受遗赠人的公证遗言，提取请求人亲笔署名的答应书。

“如果存款人是已故存款人的配偶、父母、后代的，还需供应住民户口簿、结婚证、出身证明等能够证明支属干系的材料。”农行指出，若存款人是已故存款人的公证遗言指定的继承人或受遗赠人的，还需供应指定存款工资已故存款人的继承人或受遗赠人的公证遗言。不外，因各地市场和同业环境不同，各分行大概对网点提取已故存款人存款的限额作出不同要求，需要正在营业时候内与包办网点核实确认。

此外，如果取现金额超过5万元，银行指出，正当继承工资证明自己的身份和有权提取该项存款，应向公证处（未设立公证处的地偏向县、市人民法院）请求操持继承权证明书，营业机构凭此操持过户或领取手续。该项存款的继承权产生争执时，由人民法院判处，营业机构凭人民法院的判决书、裁定书或调剂书操持过户或领取手续。

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四问：银行如何进步紧急环境服务水平？

专家：银行应进一步简化流程

建议监管出台标准性文件

客户碰到紧急环境无法离开网点操持营业的环境，一直以来备受市场关注。银行处理欠妥不但会引发言论，更会低落客户黏性。

虽然银行都对非凡环境设有统统的非凡性服务，但正在执行过程当中却仍存诸多成绩，赞扬赓续。如有银行客户赞扬，银行需要的材料较多、上门服务等候时候较长等。

北京道誉企业管理服务有限公司执行董事李利明指出，以后银行确切面对加大的反洗钱、反电信诈骗等合规压力，但银行基层网点机器的、僵化的执行监管要求，幸免导致这类赞扬事件的赓续涌现。这类不考虑为客户操持营业中大概碰到的各种情形，不考虑客户的现实环境，这就完整背离了“以客户为中央”，导致客户操持营业时一旦出现具有喜剧性或者戏剧性的冲突事件。

董希淼亦表示，贸易银行是谋划货币信贷的金融机构，相较于一样平常贸易服务机构，对营业操持的平安性、合规性有着非凡的更高要求。银行根据执法法例和监管束度，明确存款存取的严酷流程和具体规范、要求，是为了保障储户存款平安，维护储户及其利益相干者正当权益。但银行作为金融服务机构，应坚持以客户为中央理念，服务应该更人道化，更有温度。

银行应如何进步服务水平，让服务真正方便到底？

李利明认为，银行的消保部门和荣誉风险管理部门要总结梳理本行乃至全部银行业近年来产生的各种消保冲突和荣誉事件，细致研讨如何正在满足监管以及执法要求的条件下，采用人道化的体式格局去解决这些矛盾冲突，针对具体情形提出细化的操作指南。

“银行还要把操作指南下发到各个基层网点，作为他们应对这些大概引发冲突情形的标准化要求，这个指南还要举行不按期的更新，把最新冲突情形的应对要求加进去。”李立明指出，银行要求基层网点如果碰到操作指南没有划定的或者之前没有碰到的冲突情形，应正在稳住客户的同时第一时候向上级行呈报环境。上级行消保部门和荣誉风险管理部门应正在最短时候内作出判断，给出应对引导，做到既能够实正在化解大概引发消保冲突和荣誉风险的纠纷，又不违反监管和执法部门的要求。

此外，董希淼建议，银行还应进一步加强基层机构和员工培训，进一步加强服务认识，进步服务能力；进一步简化操持流程和所需要的相干材料。同时，他还号令金融监管部门出台如《优化已故存款人小额存款提取有关要求的通知》这类的规范性文件，一致行业举动，引导金融机构更好地服务于民。

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看法：“白叟银行存款身亡”事件，

比站队更重要的是什么？

站正在双方的层面，某种程度上这不失为一个现实的决意。究竟此前双方的往返质证，早已让此事堕入“罗生门”，卷起无穷无尽的口水仗。

早先言论几乎一致指责银行的要求逝世板、不近人情、缺乏常识，导致了重病白叟的逝世亡。

但随后银行又称白叟女儿陈某未示知白叟身材环境；网点示知可以上门服务，也可直接将钱打到医院，陈某未表态；网点示知可将白叟带回家休息，由白叟女儿留下操持，被谢绝。这也直接导致很多网民质疑指责家属是“碰瓷”，好像存款自己就是正在“讹”银行。

再之后，家属又表示不满，称银行回应“不失实”，工作职员没有示知有上门服务的政策，并要求检察监控“证明我们的说法”。但双方随后便息争了。

该事件是不幸的，也是反常的，也是以引发了巨大的社会关注。正在双方沟通时，大概存正在某种信息不畅或误解，这也导致双方各执一词，也搅动着言论风向反复变更。

双方选择息争，或许是摒弃争议之间的灰色地带，选择尽快让事件翻篇。对于当事人和银行来说，这可让双方逃离言论风暴，回归正常。这类心态可以理解，然则事件的教导却不能到此为止。

这件事之以是引发关注，主要也是戳中了言论的敏感神经，究竟过去人们看到过很多类似严酷要乞降非凡环境的冲突，正在标准化和人情味中赓续拉锯。

比如几乎正在该事件同时，某地一80岁眼球缺失瞽者正在运营商营业厅办电话卡时，被要求“睁眼刷脸”；本年2月，某地不动产登记中央内也产生一起白叟躺正在救护床上办过户的事件。这些都曾引发言论的高度关注。

该事件虽然以息争收场，但可不大概以此为契机，针对老年人常面对的“加入要求”“身份考证”等成绩，去梳理出一些标准化的计划？比如正在什么环境下可以灵活操持，灵活操持的体式格局有哪些，上门操持等体式格局需要切合哪些程序，等等，这些都无妨进一步明确化、规范化。

细致想一想，正在湖南株洲这起事件中，之以是双方堕入无穷争议，恰正是因为这些划定不明确，以致于始终是一种“私下协商”的状态。

别的值得一提的是，正在事件风向的反复中，网民也堕入了反复摇摆。一会儿质疑银行没有人情味，一会儿又说家属是正在锐意碰瓷，用道德指责将双方简单标签。

这并不明智，尤其说家属是正在“碰瓷”，如果是误伤的话，这对刚刚失去家人的家属来说，无异于十分严重的二次伤害。

一个更客观的立场，能力看到事件背后有共性的机制逆境，能力去探讨大概的解决办法。可以想见，随着老龄化程度的加深，类似成绩大概更加广泛，如何围绕老年人的需求打造更具人道化的公共服务，这是比事件站队自己更值得关注的偏向。

撰稿 / 柳早（媒体人） 编纂 / 迟道华 校正 / 李立军

值班编纂 古丽

公布于：北京市