5月15日，网传宿疾客户彭女士正在农行株洲田心支行操持业务时离世。农业银行对此回应称，该行对此事高度重视，已第一时候成立了专项事情组，并将全力合营公安构造开展调查。后续会合营家属做好善后事件。

当日，贝壳财经记者致电国家金融监督管理总局株洲监管分局了解环境，事情职员称，正正在关注此事件。

农行株洲分行负责人接受采访，经开端骤查得知，5月14日下午，客户彭女士（62岁）的大女儿陈某带着彭女士的定期一本通及两人身份证到柜台支取定期存款，连续三次输入暗码错误后，陈某透露表现会带彭女士本人来网点操持业务，未介绍彭女士的病情，该行事情职员也没有知道彭女士的身材环境。

5月16日，据大河报报导，双方已和解，银行方面将负责老人的丧葬费用，并以慰问金的形式向家属领取了10万元。

事实上，农行事件是社会大众对于病症患者怎样取钱高度关注的缩影。贝壳财经记者采访了8家主要商业银行客服，均称针对特殊环境有相关应对举措。但“病重老人需到银行网点现场操持业务”“行动没有便者家属取现难”等问题层出没有穷。

正在投诉平台上，针对银行上门服务预定等候时候长，直至老人作古后银行才联系上门服务；银行上门服务意愿低；家属取现困难等问题多有投诉。而正在一些交际媒体平台上，没有少网友发帖扣问“老人神志没有清时家属怎样取钱”“行动没有便者怎样取钱”等问题。

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今年3月，曾有银行被曝出“取钱需本人到场，家属被迫将卧榻老人推到银行”的环境。但随后该银行澄清，老人账户多年未用，为了保护资金安全才需要特殊处理。当时确实考虑到老人行动没有便，计划周一上门服务，但家属主动要求推老人到柜台操持。

由此引发公众质疑：银行应对步伐众多，为什么还一而再再而三出现取款难问题？

“当前上门服务已是银行的常规服务，但基层网点职员是没有是知悉、是没有是会主动提供这些服务，还需要银行加强培训和规范，增强服务意识。”上海金融与发展实验室副主任董希淼建议，金融监管部分应出台针对特殊环境下取现的相关文件，指导银行简化流程，形成行业规范，更好地服务于民。

一问：取钱是没有是可代办？

柜台取现可以代办，5万以上需要提前预定

银行取钱是没有是可以代办？银行透露表现，原则上取现必须本人前往银行网点操持，但遇到特殊环境可以由别人代办。

据介绍，前往银行取现，可以分为柜台业务和非柜台业务两种。其中，非柜台业务是指如客户正在ATM上举行取现，这种环境只需要家属照顾客户的银行卡，通过暗码即可完成取现。没有外，这种取现方式每每无限额，如客户自己未设置非柜面取现限额的环境下，ATM每天累计取现限额普遍为2万元，同时也要参考ATM的资金额度。

柜台业务原则上需要本人前往操持。但遇到特殊环境客户本人无法到场，柜台取现也可由别人代办，这需要家属照顾客户银行卡或存折、客户和代办人身份证等有效证件，通过暗码正在柜台取现。

没有外，8家银行事情职员均透露表现，取现金额正在5万元及以上，取款人需要提前向网点预定。

工商银行客服告诉贝壳财经记者，按照有关部分规定，5万元及以上属于大额取现，需要提前预定，同时需要登记代办人信息，如姓名、联系方式、身份证号码等。同时，提前预定也是给银行网点筹备大额现金的时候。

邮储银行客服职员透露表现，5万元及以上的柜面取现，需要提前1-2个事情日向网点举行预定。

二问：暗码重置或挂失必须本人去银行？

银行可提供上门服务，主动服务意识需增强

家属为银行客户操持取现时，没有免出现银行卡暗码多次输入错误，或银行客户记错、忘掉暗码的环境。正在交际平台上，有储户家属发帖扣问，家人生病没有方便走动，但没有记得银行卡暗码，应该怎样取钱？

对此，8家银行均透露表现，如果重置暗码或挂失，原则上必须由本人前往网点操持业务。但对于重症等客户无法前往网点操持业务的环境，银行均可提供上门服务，若客户需要提供上门服务，要与附近网点联系预定时候。

一家国有大行内部人士告诉贝壳财经记者，银行内部对上门服务已形成规范性文件。银行规定，对于因重症、意外事件等特殊缘故原由无法亲自到网点操持的客户如其需要操持的业务按规定应由客户本人操持，网点可提供上门服务。

贝壳财经记者采访的8家银行客服亦均透露表现，针对客户无法到达网点的特殊环境，均可提供上门服务。但客户或家属需提前与就近银行网点联系，确认网点是没有是可上门，并预定上门服务的具体时候。

上门服务本是便民服务，但客户对此的投诉却并没有少见。有储户向贝壳财经记者反映，银行虽然有上门服务，但主动提供这项服务的意愿没有强。此前家人因生病无法前往银行网点操持业务，通过量种渠道与银行交涉后，银行才最终同意上门服务。尚有网友正在交际平台上透露表现，银行上门服务预定等待时候太长，同时手续繁复，对于着急用钱的客户来讲，十分没有便。

有业内人士指出，银行提供上门服务并不是监管统一要求，监管也未发布过指导性文件，是银举动了提高服务质量所设的一项便民服务。但正在实际操作中，银行网点员工可能会存正在由于没有了解、怕贫苦等缘故原由，没有会主动提供如上门操持等服务。因此，银行应进一步提高服务意识，淘汰相关业务操持流程、简化需提供的材料类型，让便民服务真正方便究竟。

别的，贝壳财经记者了解到，如果遭受需紧急就诊的环境，银行可紧急将客户资金转入救治医院指定账户，确保客户救治的医疗费用。有银行称，操持这项业务，需要代理人提供医院诊疗证实、直系亲属关系证实、承诺书、双方有效身份证件等材料，但客户账户中的资金只能转入救治医院指定账户。

针对客户本人无法到场的环境，线上渠道亦可使用。交通银行客服透露表现，客户可正在该行App、“云上交行”小程序等举行线上挂失和修改暗码，这种方式需要使用本人有效身份证件和银行卡。

三问：老人作古家属怎样取现？

启动储备继承流程 取现金额正在5万元以下可简化流程操持

正在交际平台上，老人作古后家属取现问题亦备受重视。去年11月份，“父亲作古后银行5.5万元存款取没有出”话题引发热议。这并不是个例，有网友反映，“爸爸作古操持了销户，存款取没有出来”，尚有网友提问，“母亲过世了定期存款10万元还能取出来吗？”

如果存款人作古，家属应怎样取现？贝壳财经记者了解到，这种环境下银即将启动储备继承取款流程。根据《优化已故存款人小额存款提取有关要求的通知》（以下简称《通知》），5万元以下可启动简化流程。

邮储银行透露表现，如果家属取现金额没有超过5万元，需要家属提供已故存款人的能够证实其死亡事实的材料、亲属关系证实（如住民户口簿、结婚证等），或者是提取指定提取请求人为继承人或受遗赠人的公证遗嘱，提取请求人亲笔签名的承诺书。

“如果取款人是已故存款人的配偶、怙恃、子女的，还需提供住民户口簿、结婚证、出身证实等能够证实亲属关系的材料。”农行指出，若取款人是已故存款人的公证遗嘱指定的继承人或受遗赠人的，还需提供指定取款人为已故存款人的继承人或受遗赠人的公证遗嘱。没有外，因各地市场和同业环境没有同，各分行可能对网点提取已故存款人存款的限额作出没有同要求，需要正在营业时候内与包办网点核实确认。

别的，如果取现金额超过5万元，银行指出，正当继承人为证实自己的身份和有权提取该项存款，应向公证处（未设立公证处的地偏向县、市人民法院）请求操持继承权证实书，营业机构凭此操持过户或领取手续。该项存款的继承权发生争执时，由人民法院判处，营业机构凭人民法院的判决书、裁定书或调剂书操持过户或领取手续。

四问：银行怎样提高紧急环境服务程度？

专家：银行应进一步简化流程 建议监管出台尺度性文件

客户遇到紧急环境无法来到网点操持业务的环境，一直以来备受市场关注。银行处理没有当没有但会引发舆论，更会低落客户黏性。

虽然银行都对特殊环境设有齐备的特殊性服务，但正在执行过程当中却仍存诸多问题，投诉没有断。如有银行客户投诉，银行需要的材料较多、上门服务等候时候较长等。

北京道誉企业管理服务无限公司执行董事李利明指出，当前银行确实面临加大的反洗钱、反电信诈骗等合规压力，但银行基层网点机械的、僵化的执行监管要求，幸免致使这类投诉事件的没有断出现。这种没有考虑为客户操持业务中可能遇到的各种景遇，没有考虑客户的现实环境，这就完全背离了“以客户为中心”，致使客户操持业务时一旦出现具有悲剧性或者戏剧性的辩论事件。

董希淼亦透露表现，商业银行是经营货币信贷的金融机构，相较于一样平常商业服务机构，对业务操持的安全性、合规性有着特殊的更高要求。银行根据执法法规和监管轨制，明确存款存取的严酷流程和具体规范、要求，是为了保证储户存款安全，维护储户及其利益相关者正当权益。但银行作为金融服务机构，应保持以客户为中心理念，服务应该更人性化，更有温度。

银行应怎样提高服务程度，让服务真正便利究竟？

李利明认为，银行的消保部分和声誉风险管理部分要总结梳理本行乃至整个银行业近年来发生的各种消保辩论和声誉事件，仔细研究怎样正在满足监管以及执法要求的前提下，采纳人性化的方式去解决这些矛盾辩论，针对具体景遇提出细化的操作指南。

“银行还要把操作指南下发到各个基层网点，作为他们应对这些可能引发辩论景遇的尺度化要求，这个指南还要举行没有定期的更新，把最新辩论景遇的应对要求加出来。”李立明指出，银行要求基层网点如果遇到操作指南没有规定的或者之前没有遇到的辩论景遇，应正在稳住客户的同时第一时候向上级行呈报环境。上级行消保部分和声誉风险管理部分应正在最短时候内作出判断，给出应对指导，做到既能够切实化解可能引发消保辩论和声誉风险的胶葛，又没有违反监管和执法部分的要求。

别的，董希淼建议，银行还应进一步加强基层机构和员工培训，进一步增强服务意识，提高服务能力；进一步简化操持流程和所需要的相关材料。同时，他还呼吁金融监管部分出台如《优化已故存款人小额存款提取有关要求的通知》这类的规范性文件，统一行业举动，指导金融机构更好地服务于民。

新京报贝壳财经记者 姜樊 编辑 陈莉 校对 杨许丽 柳宝庆

发布于：北京市