5月13日,中国保险行业协会(下称中保协)发布《保险机构适老服务范例》。《保险机构适老服务范例》标准是行业总结老年客户服务经验的重要成果,由国寿寿险、阳光产险牵头,平安人寿、太保寿险、新华保险、泰康人寿、人保财险、平安产险、太保产险、中华财险等单位成立工作组,于2024岁首年月正式启动体例工作。
近年来,各家保险机构均索求展开了一系列的服务适老化扶植,但是还没有形陋习范,行业迫切需要建立一套服务适老化改革标准体系。
中保协表示,《保险机构适老服务范例》标准的发布实行,为保险机构服务老年客户提供了统一标准,鼓励保险机构全面提升服务适老化水平,更好引导保险机构履行社会义务,为广大老年人群提供便利、高效的保险服务,充足保障老年消费者合法权益。
据了解,该标准通过明确服务适老化的定义、基本原则、管理机制,和各服务渠道、各服务环节的适老化改革详细标准,为保险机构有效、合理地进行服务适老化改革提供了详细指导和依据。
详细而言,该标准有三方面的特点:
一是突出了保险服务工作的政治性和人民性。为老年客户提供适应老年人身体机能、举动习气的保险服务,提升老年人获取、使用保险服务的便利性和有用性,提升老年人的保险服务体验,是增进老年人福祉的重要构成部分,是贯彻落实党中央积极应对老龄化国家战略,落实“以人民为中央”的重要体现。
二是全面范例了保险机构面向老年人提供服务的统一标准。标准内容涵盖了保险机构服务老年客户的各个方面,包括柜面、互联网、电话等各类服务渠道的服务标准,销售、理赔、增值等各服务环节的服务标准,和落实老年消费者权益保护工作的详细标准。通过全面、详细、明确的标准为保险机构进一步改革服务提供了清晰的指引。
三是兼具底子性和前瞻性。该标准基于现阶段各保险机构的服务本领和服务水平,明确了各机构提供适老化服务的底子范例,同时,面向未来,结合以后一段时间内保险机构的服务本领发展情况,提供了服务适老化的引领性建议。
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