《庄子(zi)·寓言》中以“鲐背”比(bi)喻通晓天道的智者。但是对(dui)于(yu)“鲐背之年”朱奶奶，90岁高龄给(gei)她带来更多的是行动上的不便。她住在兰州市内，只管社区附近就有银(yin)行网点，但朱奶奶每个月还是会因为需要亲(qin)自到网点取(qu)养老金而发愁。

72岁的徐先生和老伴在天水操劳了(le)一辈子(zi)。和大多数老年人一样，他们选择跟随(sui)儿女离(li)开天水、异省定(ding)居。去年底一次操作不当，二老不慎把银(yin)行发的社保卡密码锁定(ding)，徐先生和老伴的原单位已在改制中遣散。更为辣手的是，两位白叟对(dui)APP手机操作不知(zhi)所措。

准确而言，在他们地点的陇(long)原大地，有着属(shu)于(yu)自己的尊(zun)老敬老记忆。甘肃武威出土的汉代简(jian)牍，纪录了(le)汉宣帝时(shi)期颁(ban)布的养老“法典”，规定(ding)70岁以上白叟可(ke)获赠象征(zheng)尊(zun)贵的鸠杖。持杖者享有免税、免租、出入官府不跪拜等特权‌。‌鸠杖顶端饰(shi)以彩绘漆木(mu)鸠，寓意“不噎之鸟”，而鸠与“久”同音，象征(zheng)对(dui)白叟健康长命的祝(zhu)愿。

停止2024岁终，甘肃省60岁及以上人口占全省常住人口的比(bi)重达20.06%，从天下来看，这(zhe)一比(bi)重也已到达22.0%。“老吾老以及人之老”，在一个中度老龄化社会中，养老命题的新思考从未停(ting)息(xi)。而在老龄化浪潮之下，如何让金融服务“慢下来”等一等银(yin)发群体，又如何“快起来”跟上数字化、生态化步调，成为摆在金融机构(gou)眼前的必(bi)答题。

展开盈余 85 %

适老服务，不仅仅是“字号调大一点”

和朱奶奶类似，75岁的退休教授杨阿姨(yi)也不停希(xi)望，每次去银(yin)行网点能不必排很长时(shi)间(jian)的队就能办完转存退休金等业务。

《墨子(zi)·经说(shuo)》有云：“宇，弥异所也”，这(zhe)道出了(le)空间(jian)延展的哲学。谁说(shuo)银(yin)行只能在网点办理业务？一家(jia)深植陇(long)原十多年的上市银(yin)行给(gei)出自己的谜底。

近年来甘肃银(yin)行不停在努力探索(suo)打造“适老、养老、为老”全流程方便化的金融服务。上门、驻(zhu)点式服务，成为他们最早实验的方式。朱奶奶和杨阿姨(yi)恰好(hao)属(shu)于(yu)这(zhe)家(jia)银(yin)行设在兰州市安宁支行的服务区人员。

针对(dui)像朱奶奶这(zhe)样行动不便、无法前来网点办理业务的老年客户，安宁支行员工主动前去安宁区孝慈养老服务中心，为朱奶奶办理了(le)社保卡金融账户激(ji)活(huo)业务，满足(zu)白叟“就近办、多点办”的金融需求。

而为了(le)方便像杨阿姨(yi)这(zhe)样的退休白叟，安宁支行不仅在每月工资发放(fang)日开设专门窗口，为支取(qu)退休金的老年客户提供(gong)方便，最大水平淘汰排队等候时(shi)间(jian)，同时(shi)还在兰州交通大学开设社保惠民服务站，按月上门服务，协(xie)助老年客户查询工资流水、办理存款等相关业务，不断提拔银(yin)发客群基础金融服务的可(ke)得性和方便性。

甘肃银(yin)行兰州市安宁支行为高校退休职工驻(zhu)点上门办理业务。甘肃银(yin)行供(gong)图(tu)

“我年纪大了(le)，甘肃银(yin)行在学校办理业务，不必排队，服务也好(hao)，给(gei)我们这(zhe)些老年人提供(gong)了(le)很大的方便。”杨奶奶对(dui)甘肃银(yin)行的驻(zhu)点服务连连点赞。实际上，每个时(shi)代都应该用最适合的方式善待白叟。上门服务、驻(zhu)点服务常态化，只是养老金融服务走(zou)近白叟的第(di)一步。

“问渠那得清如许？为有源头活(huo)水来。”南宋理学人人(jia)朱熹此语恰(qia)好(hao)诠释了(le)当今(jin)银(yin)行业适老服务迭代之道。为重塑业务流程，甘肃银(yin)行的适老化改作育从“一厘(li)米的温柔”开始。

在这(zhe)家(jia)银(yin)行的网点中不仅设置“敬老窗口”“爱心专座”，配备有老花镜(jing)、放(fang)大镜(jing)、免费雨具、血压仪、微波炉和抢救箱等适老设备，还为白叟们特别铺设防(fang)滑地胶、加装(zhuang)扶手，让轮椅通道覆盖全地区。

甘肃银(yin)行网点适老化硬(ying)件改造细节处彰显人文眷注(huai)。甘肃银(yin)行供(gong)图(tu)

甘肃银(yin)行服务升级全流程守护银(yin)发群体。甘肃银(yin)行供(gong)图(tu)

当前“养老”遇到“数字鸿沟”新挑战。但‌这(zhe)正如哲学家(jia)彼得·辛格所言，“对(dui)天下的状态唉(ai)声(sheng)叹气没(mei)什么意义，除非你能想到什么方式来改进它。”创新之钥大概正在银(yin)行业者的手中。

白叟们就在甘肃银(yin)行的网点里看到了(le)专门的智能设备适老化改造，例如ATM机语音提示、字体放(fang)大功能，智能柜台，手机银(yin)行也专门为老年人提供(gong)了(le)“颐年版”服务。

面对(dui)数字化鸿沟，硬(ying)件之外，还需要到位的软件服务支撑。甘肃银(yin)行的网点创建(li)专属(shu)服务机制，践诺“三慢服务法”（语速慢、操作慢、解释慢），配备方言服务专员；同时(shi)有的社区网点还专门创建(li)老年客户应急服务档案，记录健康状况、紧(jin)急联系人等信息(xi)。‌

这(zhe)些甘肃银(yin)行网点里的“智能助老终端”让人联想到埃隆·里夫(fu)·马斯克(ke)Neuralink脑机接口的底层逻(luo)辑——用技术弥合心理鸿沟。而方言等专属(shu)服务的存在，也正如苹果(guo)公司CEO蒂(di)姆·库克(ke)所说(shuo)：“真正的科技是让人感受不到科技的存在。”

就像徐先生和老伴，他们最终在甘肃银(yin)行天水分行社保卡专管员的帮助下，借助远程银(yin)行、视频银(yin)行的方式解锁了(le)急需的社保卡密码。

养老金融：在传统与创新间(jian)架桥

彼得·德鲁克(ke)‌说(shuo)过，“企业的使命只有两个：创造顾客和满足(zu)顾客。而满足(zu)顾客的条件，是读懂每个人的独特需求。”如何既(ji)能解决(jue)老年人客户广泛面临的问题，同时(shi)又能思量他们本性化需求，成为银(yin)行业走(zou)出养老金融同质化服务的新思考。

甘肃银(yin)行2024年10月时(shi)向前迈出了(le)一步。就在这(zhe)月甘肃银(yin)行“甘养乐”养老金融示范网点正式揭牌(pai)。2025年3月28日发布的2024年年报显示，“甘养乐”养老金融品牌(pai)推出后(hou)，停止呈报期末已建成19个养老金融示范点。

值得存眷的是，在“甘养乐”金融服务区，甘肃银(yin)行还将会定(ding)期举办各类适合老年人的活(huo)动，针对(dui)老年客户体贴的主题进行细致讲解，进步老年客户的理财能力和辨认、防(fang)范非法金融活(huo)动的能力。正如孔子(zi)所言“学而不厌(yan)，诲(hui)人不倦”，甘肃银(yin)行通过这(zhe)些活(huo)动，用通俗易懂的案例帮助银(yin)发群体跨越数字时(shi)代的认知(zhi)鸿沟。

甘肃银(yin)行网点工作人员在金融服务区里向老年客户发放(fang)各类普及金融知(zhi)识和防(fang)范非法金融的宣传单。甘肃银(yin)行供(gong)图(tu)

江河未可(ke)轻涓滴，终作沧溟万古流。近年来，甘肃银(yin)即将养老金融作为长期性、系统性工作，专门制定(ding)《甘肃银(yin)行养老金融落地实施方案》，规范养老金融详细使命，明确职责分工和时(shi)间(jian)计划，一致谋划、分步实施、协(xie)同推进。通过这(zhe)套实施方案，这(zhe)家(jia)银(yin)即将适老化改造细化为一个个详细目标。这(zhe)种系统性布局思路也印证了(le)明朝张居正“天下之事，虑之贵详，行之贵力”的哲学，确保每个服务触点都承载着对(dui)长者的敬意。

针对(dui)养老痛点难点问题，甘肃银(yin)行立(li)足(zu)“甘养乐”的惠民品牌(pai)，连系老年客户风险承受能力下降、产品安全诉求加强(qiang)的特点，当令(shi)推出储备存款、特色保险、代销理财等多款养老特色产品，这(zhe)样既(ji)呼应《易经》“君子(zi)安其身而后(hou)动”的养老伶俐，又以结构(gou)化设计实现“本金安全优先，过度收益可(ke)期”的平衡(heng)。同时(shi)甘肃银(yin)行还以养老食堂扶植等为依托打造特色生态场景，将笼统理念转化为可(ke)触达的温暖，助力养老服务提档升级。

甘肃银(yin)行打造特色养老生态场景，助力养老服务提档升级。甘肃银(yin)行供(gong)图(tu)

面对(dui)养老产业融资困难，甘肃银(yin)行以“产融协(xie)同”破局之举，不断加大对(dui)养老产业发展的金融扶持力度。该行积极探索(suo)“金融+实体”养老金融互助新模式，乐成与甘肃金益康、甘肃城乡投康养产业发展集团(tuan)达成计谋互助，开展综合授信、个人业务、账户开立(li)等方面的共同协(xie)作。

此番(fan)产融协(xie)同恰(qia)如“跬步曾量山岳矮”。通过资源整合与模式创新，甘肃银(yin)行在破解养老产业融资困难、提拔服务覆盖面的实践中，走(zou)出了(le)一条具有地区特色的普惠、创新养老之路。

文｜许哲

编辑：俞金旻

校对(dui)： 杨利

发布于(yu)：北京市