根据天下消(xiao)协(xie)构造(zhi)受(shou)理投诉情况统(tong)计，2025年第一季度，天下消(xiao)协(xie)构造(zhi)共受(shou)理消(xiao)费(fei)者投诉461767件，同比增长33.33%，解决261218件，为消(xiao)费(fei)者挽(wan)回经济损失23723万元(yuan)。个中，因(yin)谋划者有欺(qi)诈行为得到更加补偿(chang)的投诉585件，更加补偿(chang)金额38万元(yuan)。接待消(xiao)费(fei)者来访和咨(zi)询165608人(ren)次。

1、投诉分(fen)类基本(ben)情况

（一）投诉性子分(fen)析(xi)

根据投诉性子（如图(tu)1所示），合同问题占26.56%，售后服务问题占26.07%，质量问题占19.67%，虚假(jia)宣传问题占7.27%，安(an)全问题占5.8%，代价问题占4.18%，假(jia)冒问题占3.54%，人(ren)格权益问题占1.06%，计量问题占0.88%，其他问题占4.97%。

图(tu)1 投诉性子比例图(tu)（%）

与2024年一季度相比（如表(biao)1所示），虚假(jia)宣传、假(jia)冒、安(an)全问题投诉比重上(shang)升，质量、合同问题投诉比重下降。

展开剩余 95 %

表(biao)1 按投诉问题性子分(fen)类情况表(biao)

（二）商(shang)品和服务类别分(fen)析(xi)

在所有投诉中，商(shang)品类投诉为245964件，占总投诉量的53.27%，与2024年一季度相比，比重上(shang)升6.38个(ge)百分(fen)点；服务类投诉为190382件，占总投诉量的41.23%，比重下降5.00个(ge)百分(fen)点；其他类投诉为25421件，占总投诉数量的5.51%。

根据2025年一季度内商(shang)品大类投诉数据（如图(tu)2、表(biao)2所示），家(jia)用电子电器(qi)类、服装鞋帽类、日用商(shang)品类、食品类、交通工具类投诉量居前五(wu)位。与2024年一季度相比，服装鞋帽类、日用商(shang)品类投诉量比重上(shang)升；农用生产材料类投诉量比重下降。

图(tu)2 商(shang)品大类投诉量图(tu)（单位：件）

表(biao)2 商(shang)品大类投诉量变化(hua)表(biao)

根据2025年一季度内服务大类投诉数据（如图(tu)3、表(biao)3所示），互联网服务类，生存及社会服务类，教育培训服务类，销售服务类，文明(hua)、娱乐、体育服务类居于前五(wu)位。与2024年一季度相比，金融服务类，文明(hua)、娱乐、体育服务类，公共设施(shi)服务类投诉量比重上(shang)升；生存及社会服务类，互联网服务类，电信服务类投诉量比重下降。

图(tu)3 服务大类投诉量图(tu)（单位：件）

表(biao)3 服务大类投诉量变化(hua)表(biao)

（三(san)）商(shang)品和服务投诉细分(fen)情况

在具体商(shang)品投诉中，投诉量居前五(wu)位的分(fen)别为（如图(tu)4所示）：服装、通讯类产品、普通食品、鞋、日用杂品。与2024年一季度相比，日用杂品、鞋、服装、汽(qi)车及零(ling)部件投诉量上(shang)升，普通食品投诉量下降。

图(tu)4 商(shang)品细分(fen)领域投诉前十位（单位：件）

表(biao)4：投诉量居前十位的商(shang)品（单位：件）

在具体服务投诉中，投诉量居前五(wu)位的分(fen)别为（如图(tu)5所示）谋划性互联网服务、餐饮服务、移动电话服务、培训服务、远程购物。与2024年一季度相比，交通运输、远程购物、教育服务投诉量上(shang)升，住宿服务、餐饮服务投诉量下降。

图(tu)5 服务细分(fen)领域投诉前十位（单位：件）

表(biao)5：投诉量居前十位的服务（单位：件）

2、投诉热点分(fen)析(xi)及典型案例

（一）一季度电影消(xiao)费(fei)市场火热，退票难问题成为焦点。今年一季度，海内电影市场呈现出高热度和高票房的态势，与此(ci)同时相干投诉也大量涌现，反应出电影消(xiao)费(fei)市场仍存在一些(xie)问题有待解决。一是退票难问题频发。消(xiao)费(fei)者在购票后因(yin)临时变动希望退票时，常遭遇影院与平台之间互相推委，导致退票难以(yi)实(shi)现。二是影院强制请求购买3D眼镜引(yin)发争议。部分(fen)影院不提供免(mian)费(fei)可重复利用的3D眼镜，请求消(xiao)费(fei)者观看3D电影时分外付费(fei)购买3D眼镜。三(san)是电影票票面显示代价与实(shi)际支付金额不符。现场打(da)印出纸质电影票显示代价低(di)于线上(shang)实(shi)际支付金额。

案例1.2025年2月21日，消(xiao)费(fei)者王先生通过消(xiao)协(xie)315平台投诉杭州(zhou)某文明(hua)创意(yi)有限公司。消(xiao)费(fei)者称2月21日上(shang)午(wu)8点多在该公司微信小程序上(shang)下单购买了2月22日下午(wu)播放的电影票，因(yin)临时有事(shi)想在平台上(shang)退票，但平台无(wu)退票功能。消(xiao)费(fei)者随即联系该平台客服，客服称平台无(wu)法退票，需顾客联系影院释放坐位提供退票凭证，方可协(xie)助退票。消(xiao)费(fei)者联系电影院，影院表(biao)示支持退票，主(zhu)要是平台方不肯对接影院发起退票申请，而消(xiao)费(fei)者不是直(zhi)接通过电影院购买的电影票，无(wu)法直(zhi)接向电影院提出退票请求。消(xiao)费(fei)者投诉请求退票。

案例2.2025年2月，消(xiao)费(fei)者通过线上(shang)渠道购买两张《哪吒之魔童闹海》电影票后，前往深圳某影城观影。到店后原示知影院不提供3D眼镜，需消(xiao)费(fei)者另付10元(yuan)购买。消(xiao)费(fei)者认为此(ci)举不公道，主(zhu)要缘故原由(yin)有三(san)：一是定单截图(tu)中未明白提示3D眼镜需分外免费(fei)；二是影院应承担提供3D眼镜的义务，而非将费(fei)用强加于消(xiao)费(fei)者；三(san)是所售眼镜代价过高，且(qie)为“三(san)无(wu)产品”，无(wu)及格证、生产厂(chang)家(jia)或生产日期信息。消(xiao)费(fei)者因(yin)此(ci)请求退还眼镜费(fei)用。经深圳市消(xiao)委会参与调剂，商(shang)家(jia)最终(zhong)退还了相干费(fei)用。

【消(xiao)协(xie)意(yi)见】与电影票类似，机票、高铁票、上演票等预约型、时效性强的服务产品，均已建立较为成熟的退改规则体系，影院和平台拒绝退票不符合行业发展趋势与市场公平原则。另外，作为观看3D电影服务的必要组成部分(fen)和基本(ben)工具，影院提供3D眼镜与提供坐位、声响系统(tong)等设施(shi)一样，属(shu)于完成观影服务所必须的环节，应包罗(han)在票价内，而不是另行免费(fei)。将必要工具“拆分(fen)免费(fei)”，实(shi)质上(shang)是变相涨价，属(shu)于不公道的免费(fei)行为，且(qie)3D眼镜应视作可重复利用物品，强制购买增加了不必要的资源浪(lang)费(fei)。建议监(jian)管部门推动出台统(tong)1、清晰(xi)的电影票退改政(zheng)策(ce)标准，明白平台、影院各自(zi)的责(ze)任(ren)与义务，建立公道的退票规则和标准化(hua)流程，从源头上(shang)降低(di)纠纷发生概率。

（二）共享服务痛点凸显，计费(fei)异常和归还难引(yin)发消(xiao)费(fei)者不满。近(jin)年来，共享经济在方便"大众生存方面发挥了重要作用，但随之而来的消(xiao)费(fei)争议也频繁发生，特(te)别是在共享单车与共享充电宝领域，消(xiao)费(fei)者投诉的问题主(zhu)要有：一是共享单车系统(tong)故障使“合规停车”变“违规免费(fei)”。消(xiao)费(fei)者按平台指引(yin)将车辆停放至指定区域后，仍被系统(tong)误判为违规停车，从而被收取(qu)调度费(fei)用。二是共享充电宝归还难。因(yin)设备(bei)故障、系统(tong)无(wu)法识(shi)别归还操作，或附近(jin)归还点设备(bei)满载，导致归还失利，消(xiao)费(fei)者被迫承担未归还责(ze)任(ren)。三(san)是共享充电宝异常计费(fei)。一些(xie)消(xiao)费(fei)者反应在归还充电宝后，系统(tong)未能及时终(zhong)止(zhi)定单，导致持续计费(fei)。

案例1.2025年3月21日，消(xiao)费(fei)者孟密斯向消(xiao)协(xie)构造(zhi)投诉上(shang)海某科(ke)技有限公司。孟密斯称2025年3月20日早(zao)上(shang)7:46扫码利用该公司共享单车，7:54骑行到达地铁站，在晚上(shang)要骑车时发现早(zao)上(shang)的定单居然被请求支付5元(yuan)调度费(fei)。消(xiao)费(fei)者称每天上(shang)班路线是流动的，停车点也是流动的，消(xiao)费(fei)者停车地位(zhi)是个(ge)很大的单车停放点，就在地铁站口不远处，每天都会停放大量共享单车。消(xiao)费(fei)者的骑行路线也很流动，对比每天的路线，只有在20日这一天的是弯弯曲曲画圈圈的、画符一样离谱的路线，而且(qie)该公司软件上(shang)显示的终(zhong)点定位居然偏离地铁站很远。消(xiao)费(fei)者认为该公司自(zi)己定位问题却要消(xiao)费(fei)者买单。联系该公司官方客服，客服反频频复的话术像AI一样。消(xiao)费(fei)者投诉请求退还5元(yuan)调度费(fei)。投诉后，该公司通过消(xiao)协(xie)315平台与消(xiao)费(fei)者进(jin)行了和解。

案例2.2025年1月6日，消(xiao)费(fei)者叶先生通过消(xiao)协(xie)315平台投诉杭州(zhou)某科(ke)技股份有限公司。叶先生称其于2025年1月5日上(shang)午(wu)10点左右在广州(zhou)南站扫码租用该公司的共享充电宝。在利用终了后实验(shi)归还，却连续奔波(bo)至13个(ge)归还点，均因(yin)设备(bei)满载等缘故原由(yin)而失利。叶先生在网上(shang)搜索(suo)发现，已有很多消(xiao)费(fei)者反应类似经历(li)。他因(yin)此(ci)猜疑(yi)该公司存在以(yi)“共享”名义诱导消(xiao)费(fei)、实(shi)则通过无(wu)法归还来变相“强迫”消(xiao)费(fei)者以(yi)99元(yuan)押金买下的问题。投诉后，该公司与叶先生在线协(xie)商(shang)，并达成和解。

【消(xiao)协(xie)意(yi)见】共享单车和共享充电宝作为一样平常高频利用的便民服务，其计费(fei)机制和设备(bei)归还系统(tong)本(ben)应稳定可靠。但当前暴(bao)露出的系统(tong)漏洞和管理问题等侵(qin)蚀了消(xiao)费(fei)者的信任(ren)。建议相干部门制定统(tong)一的共享经济类服务标准，明白系统(tong)稳定性与透明性请求，推动平台建立定单自(zi)动终(zhong)止(zhi)机制和系统(tong)纠错机制。对异常扣费(fei)、设备(bei)频繁归还失利等投诉进(jin)行数据监(jian)测和风险提示，建立企业信用评分(fen)与通报制度。根据利用热度科(ke)学设置(zhi)归还设备(bei)与充电站，避免(mian)“归还难”问题长期存在。消(xiao)费(fei)者在租用和归还共享设备(bei)过程中如遇到相干问题，应及时截图(tu)和拍照，便于后续维权利用。

（三(san)）交通出行投诉增多，相干行业服务仍有提升空(kong)间。春运和假(jia)期期间，消(xiao)费(fei)者出行需求较平时更为旺盛，一季度交通运输投诉量同比增长105.39%，消(xiao)费(fei)者投诉的问题主(zhu)要有：一是铁路车票候补成功无(wu)短信提醒。消(xiao)费(fei)者反应通过官方平台进(jin)行车票候补成功后，并未收到任(ren)何短信提醒，导致部分(fen)消(xiao)费(fei)者未能及时晓得出票结果(guo)，错失出行机会，造成不必要的损失和运力浪(lang)费(fei)。二是航空(kong)公司随便(yi)变更机型。部分(fen)消(xiao)费(fei)者订票时页面显示为宽(kuan)体或高品级机型，但临近(jin)出发前被更换为小型或中型机型，影响了出行体验(yan)。三(san)是航空(kong)公司加价选座问题引(yin)发消(xiao)费(fei)者不满。一些(xie)航空(kong)公司将靠窗、靠过道或前排等绝对优质坐位设置(zhi)为加价选项，请求乘(cheng)客支付分外费(fei)用获取(qu)原本(ben)应包罗(han)在基础服务中的坐位安(an)排，被质疑(yi)为“变相涨价”。

案例1.2025年2月12日，消(xiao)费(fei)者李密斯通过消(xiao)协(xie)315平台投诉某集团有限公司。李密斯表(biao)示，她在2月1日至2月8日期间多次实验(shi)购买昆明至南京与合肥的高铁候补车票，但均未成功。2月9日，她再(zai)次发起了对2月9日、10日、11日三(san)天车次的候补申请。直(zhi)至2月11日晚上(shang)，她才在App中发现2月9日的三(san)张车票均已候补成功，但期间未收到任(ren)何短信通知，错过了利用时间。李密斯致电客服请求退票，客服回应称候补成功信息已通过支付宝推送，拒绝退款。但李密斯在支付宝中并未查(cha)到相干提醒。她指出，网络上(shang)有大量类似吐槽，尤(you)其春运期间，该问题导致许多旅客错失车票，造成严重资源浪(lang)费(fei)。她要责备额退款并号令改进(jin)通知机制。

案例2.2025年1月4日，消(xiao)费(fei)者王先生向消(xiao)协(xie)构造(zhi)投诉某航空(kong)公司。他称，自(zi)己于2024年10月29日花费(fei)2795元(yuan)购买该航空(kong)公司11月1日深圳飞北京的航班，订票页面显示执飞机型为“空(kong)客A350”大型宽(kuan)体机。付款后，他特(te)别选择(ze)了前排靠过道坐位。然而10月30日接到航司通知称执飞机型更改为“空(kong)客A321（中）”，但并未说明缘故原由(yin)，也未同步更新官网信息，乘(cheng)客无(wu)法从新选座。王先生主(zhu)动联系航空(kong)公司客服申请调解坐位，却在腾飞前一天被安(an)排至最后排区域。他指出更换机型后乘(cheng)坐(zuo)空(kong)间、设施(shi)设置(zhi)均有明显下降，严重影响出行感受(shou)。王先生投诉航司客服冷漠、机器回应，缺乏解决立场。投诉后，双方通过消(xiao)协(xie)315平台达成和解。

【消(xiao)协(xie)意(yi)见】铁路和航空(kong)服务目前已成为消(xiao)费(fei)者出行方式的重要选择(ze)，在春运、节假(jia)日等出行高峰期，其服务短板与机制缺点(xian)暴(bao)露尤(you)为明显。建议铁路票务平台优化(hua)候补成功后的通知渠道，通过短信、App或第三(san)方渠道同步推送，确保消(xiao)费(fei)者及时获知出票结果(guo)，减(jian)少运力资源浪(lang)费(fei)和消(xiao)费(fei)者资金损失。航空(kong)公司应在发生机型更换后第一时间通知消(xiao)费(fei)者，并同步更新官方App与购票平台信息，确保消(xiao)费(fei)者可以(yi)据此(ci)从新选择(ze)坐位或申请退改签服务。对于庞大差别（如宽(kuan)体换窄体）机型变更，应提供补偿(chang)机制或免(mian)费(fei)退票通道。建议监(jian)管部门对加价选座等基础服务拆分(fen)变现行为进(jin)行适(shi)当干预，防止(zhi)企业通过不公道计划侵(qin)犯消(xiao)费(fei)者权益。

（四）信用租赁消(xiao)费(fei)模式隐藏(cang)风险，平台规范和监(jian)管亟须(xu)加强。在“先用后付”“信用租赁”等新消(xiao)费(fei)模式推动下，手(shou)机等电子产品租赁服务市场逐渐(jian)兴起。相干领域消(xiao)费(fei)者投诉的问题主(zhu)要有：一是租赁手(shou)机内置(zhi)软件限制部分(fen)功能。消(xiao)费(fei)者反应租赁手(shou)机被内置(zhi)“监(jian)管”软件，规复出厂(chang)设置(zhi)等功能受(shou)限，且(qie)隐私(si)可能存在泄露风险，消(xiao)费(fei)者买断手(shou)机后仍未排除“监(jian)管”。二是租赁平台不当催收。如利用消(xiao)费(fei)者通讯录信息向第三(san)方发送骚扰短信进(jin)行不正当催收，影响消(xiao)费(fei)者个(ge)人(ren)声誉。三(san)是租用费(fei)纠纷多发。消(xiao)费(fei)者反应未收到货或租期未开始即取(qu)消(xiao)定单，但平台仍收取(qu)全额租金。

案例1.近(jin)日，消(xiao)费(fei)者罗先生向消(xiao)协(xie)构造(zhi)投诉广州(zhou)某信息科(ke)技有限公司。罗先生表(biao)示，2024年10月22日，他通过该公司平台租赁了一部iPhone手(shou)机，然而在利用过程中发现该设备(bei)属(shu)于“监(jian)管机”，并非普通消(xiao)费(fei)者可自(zi)由利用的个(ge)人(ren)设备(bei)。罗先生指出，商(shang)家(jia)在商(shang)品主(zhu)图(tu)、题目及主(zhu)要描述中均未明白说明该设备(bei)为“监(jian)管机”，仅(jin)在定单详情页最底部以(yi)不显眼的方式标注限制信息，普通消(xiao)费(fei)者极易轻忽。消(xiao)费(fei)者指出该设备(bei)可以(yi)被远程控制，存在隐私(si)泄露风险；部分(fen)功能受(shou)限，如无(wu)法彻底规复出厂(chang)设置(zhi)、部分(fen)APP无(wu)法利用等。罗先生认为，商(shang)家(jia)未充分(fen)推行信息披(pi)露义务，侵(qin)犯了消(xiao)费(fei)者的知情权和公平生意业务权。他多次联系商(shang)家(jia)请求退款或更换非“监(jian)管机”，但未获得公道回应。

案例2.2025年1月16日，消(xiao)费(fei)者张先生通过消(xiao)协(xie)315平台投诉深圳某科(ke)技有限公司。张先生称，2023年8月12日，他在该公司租赁了一款iPhone 14 Pro手(shou)机，市场价约为7999元(yuan)，但由于高利率等隐性费(fei)用，合同总支付金额高达13499元(yuan)。停止投诉时，他已支付9000多元(yuan)。因(yin)个(ge)人(ren)经济状况出现问题，张先生在一次付款中逾期2天，该公司随即展开极端催收行动，具体包括：向其亲友、同事(shi)群发催收信息，严重干扰其正常社交生存；利用张先生身份证信息，向其家(jia)庭住址、村委会打(da)电话、发送骚扰短信，侵(qin)犯隐私(si)权、造故意理压力和名誉影响。张先生认为该公司的催收方式涉嫌“软暴(bao)力”，已对他本(ben)人(ren)及家(jia)人(ren)造成严重搅扰，投诉请求平台立即停止(zhi)骚扰性催收行为，并对由此(ci)造成的实(shi)际损伤予以(yi)补偿(chang)。

【消(xiao)协(xie)意(yi)见】租赁平台应当强化(hua)信息披(pi)露义务，在显著地位(zhi)标注“监(jian)管机”及功能限制，明示费(fei)用标准，杜绝利用技术手(shou)段遮盖关键信息或隐约宣传。建议相干部门及时建立和完善电子租赁产品平台信息披(pi)露标准，并加强对侵(qin)犯隐私(si)、实(shi)施(shi)软暴(bao)力催收等不当行为的监(jian)管和处罚。提醒消(xiao)费(fei)者仔细审阅商(shang)品信息与租赁协(xie)议，特(te)别注意(yi)是否(fou)存在隐性免费(fei)、功能限制等内容；感性评估个(ge)人(ren)支付能力与利用需求，避免(mian)因(yin)盲目租赁或长期负债(zhai)造成财务压力。

（五(wu)）月子中央服务投诉增幅(fu)明显，机构倒闭问题最为突(tu)出。近(jin)年来，跟着母婴消(xiao)费(fei)需求赓续升级，月子中央市场疾速发展。然而，市场疾速扩张的同时，行业管理滞后、服务监(jian)管软弱等问题逐渐(jian)暴(bao)露，相干投诉明显上(shang)升。一是机构突(tu)然“跑路”。如某月子中央连锁(suo)品牌天下门店突(tu)然关闭，部分(fen)门店在闭店前仍诱导消(xiao)费(fei)者付款。二是不公平花样条目问题突(tu)出。消(xiao)费(fei)者因(yin)自(zi)身缘故原由(yin)需退款，被谋划者扣除高额违约金，或以(yi)花样条目约定未入住不退费(fei)。三(san)是免(mian)费(fei)拍照套路多。部分(fen)月子中央以(yi)赠送免(mian)费(fei)拍照为诱饵，拍摄时再(zai)诱导消(xiao)费(fei)者购买高额摄影套餐。四是服务与承诺不符。夸大服务内容或虚构服务项目，实(shi)际入住后发现服务项目与销售承诺存在较大出入。

案例1.2025年1月25日，消(xiao)费(fei)者盛密斯通过消(xiao)协(xie)315平台投诉江苏某母婴服务集团有限公司。消(xiao)费(fei)者称其于2024年12月15日与该月子中央签订服务合同，并支付了合计19800元(yuan)的费(fei)用，合同约定服务时间从生产入住开始共28天，在产后提供全方位的护理服务。然而还没有入住的情况下，在网上(shang)看见该月子中央跑路事(shi)件，打(da)电话发现无(wu)人(ren)接听，前往门店查(cha)看后，发现已是人(ren)去楼空(kong)，店内物品被搬空(kong)，现场一片狼藉。消(xiao)费(fei)者称此(ci)次事(shi)件涉及众多消(xiao)费(fei)者，投诉希望能帮助其追回损失。

案例2.2025年3月12日，消(xiao)费(fei)者江密斯通过消(xiao)协(xie)315平台投诉广州(zhou)某月子中央有限公司。江密斯表(biao)示，怀孕期间她全款支付了66386元(yuan)，预订了该月子中央为期31天的月子服务。然而在分(fen)娩(mian)当天中午(wu)办理入住后，发实际(shi)际服务内容与此(ci)前销售人(ren)员介绍存在明显差别。江密斯称，购买服务时销售明白表(biao)示提供“1对1”护理服务，但入住当天，“护士”却又示知并无(wu)此(ci)类服务。随后，江密斯与销售人(ren)员沟通，对方表(biao)示如需“1对1”服务，要分外支付3.8万元(yuan)，而且(qie)要等到次日才能安(an)排。由于服务内容与预期严重不符，且(qie)多次沟通未果(guo)，江密斯于当晚9点离店，未继续入住。此(ci)后她多次联系该公司请求退款，但对方以(yi)合同中注明“不得取(qu)消(xiao)”为由，拒绝退还任(ren)何费(fei)用。

【消(xiao)协(xie)意(yi)见】月子中央行业多以(yi)全款预支形(xing)式请求消(xiao)费(fei)者支付高额费(fei)用，一旦(dan)机构倒闭，维权难、退款难等问题随之而来，消(xiao)费(fei)风险不容轻忽。建议有关部门对消(xiao)费(fei)者预支资金加强监(jian)管，避免(mian)企业“收钱跑路”。同时，制定完善国家(jia)标准，对母婴护理从业人(ren)员资质、服务流程、卫生安(an)全等设定基本(ben)规范。消(xiao)费(fei)者在选择(ze)月子中央时应优先思量谋划时间较长、口碑良好的品牌机构。对于所谓(wei)“免(mian)费(fei)拍照”“赠送服务”等营销活动应保持感性警惕，避免(mian)在感情影响下盲目加购高价服务。

（六）网游账号生意业务热度上(shang)升，相干生意业务平台服务能力有待加强。跟着网络游戏产业的快速发展，为玩家(jia)提供账号买卖等服务的第三(san)方游戏账号生意业务平台日益郁勃。然而，由于第三(san)方平台审核能力局限性，导致消(xiao)费(fei)者在生意业务过程中遇到各类问题。一是账号购买后存在被找回风险。部分(fen)消(xiao)费(fei)者在购买游戏账号后遭遇原卖家(jia)恶意(yi)找回等情况，但平台无(wu)法提供绑定信息更改、实(shi)名认证变更等服务。二是平台审核不严导致违规账号流通。部分(fen)生意业务平台对账号来源、违规记(ji)录等关键信息未进(jin)行有效筛查(cha)，消(xiao)费(fei)者在生意业务完成后才发现账号被限制利用。三(san)是售后服务缺失。消(xiao)费(fei)者反应一些(xie)平台客服响应慢、处理拖(tuo)延，甚至出现“已读不回”“频频推委”等情况。

案例1.2025年3月24日，消(xiao)费(fei)者张密斯通过消(xiao)协(xie)315平台投诉广州(zhou)某信息技术有限公司（以(yi)下简(jian)称游戏生意业务平台）。消(xiao)费(fei)者称其于2025年2月14日在该游戏生意业务平台花费(fei)688元(yuan)购买了“三(san)国杀移动版”游戏账号，该游戏生意业务平台承诺购买成功后会协(xie)助更改游戏账号捆绑的手(shou)机号，以(yi)防被找回，且(qie)承诺游戏账号归属(shu)买家(jia)，如被找回将作出售后补偿(chang)等。然则3月23日晚，消(xiao)费(fei)者发现游戏账号被他人(ren)恶意(yi)“找回”，手(shou)机号码被换绑，游戏实(shi)名被更改。消(xiao)费(fei)者得知账号被“找回”时，第一时间联系游戏生意业务平台客服，但客服不作为，消(xiao)息“已读不回”且(qie)拒绝退款，让生意业务双方自(zi)己沟通。消(xiao)费(fei)者只好自(zi)行与游戏公司联系，游戏公司请求提供原账号的充值(zhi)记(ji)录和实(shi)名认证信息赋予换绑，但游戏生意业务平台拒不提供。消(xiao)费(fei)者认为此(ci)商(shang)品账号是在游戏生意业务平台上(shang)购买的，游戏生意业务平台对所售游戏账号信息应当有审核义务和售后服务义务。消(xiao)费(fei)者请求游戏生意业务平台退还购买游戏账号的费(fei)用。

案例2.2025年2月9日，消(xiao)费(fei)者刘先生通过消(xiao)协(xie)315平台投诉金华市某网络科(ke)技有限公司（以(yi)下简(jian)称游戏生意业务平台）。消(xiao)费(fei)者称2024年10月3日在该游戏生意业务平台花费(fei)504元(yuan)购买“暗区突(tu)围”游戏账号（含(han)46元(yuan)双倍赔付险），2025年1月29日消(xiao)费(fei)者发现账号被“找回”。消(xiao)费(fei)者称购买后往账号充值(zhi)很多于800元(yuan)且(qie)账号内游戏道具也有代价(zhi)。刘先生在账号被“找回”后与“找回”账号的号主(zhu)联系，号主(zhu)称账号是被他人(ren)盗窃所得放在平台售卖。消(xiao)费(fei)者向游戏生意业务平台投诉请求补偿(chang)，游戏生意业务平台表(biao)示，只能依照其花费(fei)46元(yuan)购买的双倍赔付险赔付900多元(yuan)，别的损失不予补偿(chang)。消(xiao)费(fei)者认为自(zi)己另有充值(zhi)损失也应当由游戏生意业务平台补偿(chang)。

【消(xiao)协(xie)意(yi)见】第三(san)方游戏生意业务平台应强化(hua)账号真实(shi)性审核、生意业务安(an)全保障、售后处理等方面的主(zhu)体责(ze)任(ren)。加大对平台内所售游戏账号安(an)全的审核力度；建立风控帮助识(shi)别机制，连系账号生意业务频率、消(xiao)费(fei)者投诉等数据，进(jin)行风险预判，对存在恶意(yi)找回、历(li)史违规等情形(xing)的设立生意业务条件示机制；健全售后处理机制，加强客服队伍建设，设定公道响应和处理时限。同时，建议第三(san)方游戏生意业务平台加强与游戏厂(chang)商(shang)沟通协(xie)作，建立数据接口互助机制，共享相干账号信息，提升审核可托度。

（七）新能源汽(qi)车行业快速发展，三(san)类新问题投诉较为集中。跟着新能源汽(qi)车市场竞(jing)争加剧(ju)、销售模式变化及产品更新节奏加速，一些(xie)企业在营销和售后服务中存在不规范现象，导致纠纷的发生。主(zhu)要表(biao)现为：一是定金退款争议频发。新能源汽(qi)车行业大多半厂(chang)商(shang)采用预售模式，部分(fen)消(xiao)费(fei)者支付定金后，因(yin)车辆交付延迟、设置(zhi)与宣传不符等缘故原由(yin)申请退款，但商(shang)家(jia)以(yi)“定单已锁(suo)定弗成更改”等为由拒绝退还。二是车型更新引(yin)发老车主(zhu)不满。部分(fen)消(xiao)费(fei)者反应，刚购车不久厂(chang)家(jia)即推出设置(zhi)更高、代价更优的新款车型，消(xiao)费(fei)者心理落差明显。三(san)是补助兑(dui)现落空(kong)引(yin)发纠纷。商(shang)家(jia)在宣传中承诺的政(zheng)府补助、置(zhi)换补助或其他优惠在实(shi)际交付过程中未能兑(dui)现，从而引(yin)发纠纷。

案例1.2025年2月19日，消(xiao)费(fei)者孙先生通过消(xiao)协(xie)315平台投诉某汽(qi)车销售有限公司。孙先生称其于2025年2月5日缴纳订金购买该品牌新能源汽(qi)车，2月9日缴纳剩余费(fei)用，共计13.28万元(yuan)，2月10日办理灵活车挂号(ji)手(shou)续。办理完灵活车挂号(ji)手(shou)续确当晚，该品牌发布智驾系统(tong)而且(qie)全系标配。消(xiao)费(fei)者称在与该品牌销售沟通购买车型及其代价时，销售人(ren)员并没有示知车型即将停产，且(qie)购买的车型仅(jin)仅(jin)上(shang)市三(san)个(ge)月。消(xiao)费(fei)者认为销售人(ren)员在明白晓得车辆将会庞大升级的情况下，依旧不对消(xiao)费(fei)者明白示知，反而加速办理速度，让其在发布会当天完成生意业务，并承受(shou)莫大损失。消(xiao)费(fei)者投诉请求商(shang)家(jia)对其购买的车辆进(jin)行免(mian)费(fei)升级或提供等额的经济补偿(chang)。

案例2.2025年2月19日，消(xiao)费(fei)者张密斯通过消(xiao)协(xie)315平台投诉江苏某汽(qi)车销售服务有限公司。消(xiao)费(fei)者称其于2024年2月5日在该新能源汽(qi)车品牌官方渠道下定购车，当时销售明白承诺可以(yi)利用南京地区新购补助4000元(yuan)和雨花台区补助1500元(yuan)，并表(biao)示一周左右可以(yi)交车。基于这些(xie)承诺，消(xiao)费(fei)者决定下单购车。然而，在后续的交付过程中，交付团队示知消(xiao)费(fei)者，由于车辆设置(zhi)问题，补助无(wu)法按时兑(dui)现；即使依照销售建议调解了提车时间和车辆设置(zhi)，最终(zhong)仍原示知无(wu)法享受(shou)补助。由于无(wu)法利用补助，消(xiao)费(fei)者从2月10以(yi)后，多次拨打(da)该品牌400客服电话，同时和线下门店沟通，请求退定金，但均未得到妥善处理。消(xiao)费(fei)者投诉请求退还定金。

【消(xiao)协(xie)意(yi)见】作为当前汽(qi)车产业转型升级的重要方向之一，新能源汽(qi)车行业企业应摒弃“重营销、轻履约”的短视行为，强化(hua)合规销售和售后保障，建立消(xiao)费(fei)者的长期信任(ren)。在销售协(xie)议等条目中应清晰(xi)标注车辆设置(zhi)、交付时间、退款条件等；明示各类补助政(zheng)策(ce)适(shi)用局限、申请流程及截止(zhi)时间，不遮盖限制条件。加大对代价变动和车型更新等营销环节的信息披(pi)露，平衡(heng)好企业自(zi)主(zhu)谋划与消(xiao)费(fei)者体验(yan)之间的干系，切实(shi)维护消(xiao)费(fei)者的知情权、选择(ze)权，推动新能源汽(qi)车行业高质量、可持续发展。

（八(ba)）婚恋服务市场乱象频发，行业治理亟须(xu)加强。跟着社交方式的多元(yuan)化(hua)与婚恋需求的持续增长，婚介服务行业疾速发展。然而，行业监(jian)管滞后、服务标准不1、从业门槛低(di)等问题导致消(xiao)费(fei)者投诉频发。一是营销行为不规范。部分(fen)婚姻中介机构通过虚构优质会员信息，以(yi)及“包成功”“前期由男方付款”等缺乏根据的宣传或承诺，诱导消(xiao)费(fei)者签约，甚至引(yin)导消(xiao)费(fei)者通过存款等方式支付高额服务费(fei)用。二是服务质量未达承诺。实(shi)际推荐对象与承诺不符、服务频率低(di)、红娘失联或敷衍应对等。三(san)是退款难。消(xiao)费(fei)者请求退款时，婚介机构以(yi)各种(zhong)理由拖(tuo)延，甚至消(xiao)费(fei)者未享受(shou)任(ren)何服务仍被收取(qu)高额违约金或直(zhi)接被拒绝退款。

案例1.2025年3月19日，消(xiao)费(fei)者王先生通过消(xiao)协(xie)315平台投诉天津某文明(hua)发展有限公司。王先生表(biao)示，其于2025年3月6日在该公司事情人(ren)员引(yin)导下花费(fei)14080元(yuan)签文定恋服务协(xie)议。签约过程中，该公司事情人(ren)员只强调合同中对消(xiao)费(fei)者“有利”的条目，完全未提及任(ren)何关于退款或违约责(ze)任(ren)的内容。后续消(xiao)费(fei)者上(shang)网查(cha)询得知，该公司异样的服务对每个(ge)用户免费(fei)标准都不一样，会通过聊天得知用户收入后再(zai)随便(yi)抬(tai)价，缺乏透明的定价机制。随后在付款当晚，王先生在未接受(shou)任(ren)何服务的情况下提出全额退款，但被客服示知需次日等公司联系。次日，该公司先是提出退款需支付30%违约金，后来又说属(shu)于消(xiao)费(fei)者缘故原由(yin)不能退款。

案例2.2025年3月13日，有消(xiao)费(fei)者通过消(xiao)协(xie)315平台投诉福州(zhou)市某婚姻服务有限公司。消(xiao)费(fei)者表(biao)示，其在小红书平台看到该公司发布的男方信息，随后被红娘电话邀约到店面详谈。到店后，公司并未提供宣传中所称的婚配信息，而是通过持续灌(guan)输和说话诱导，称前期费(fei)用由男方承担，引(yin)导消(xiao)费(fei)者开通“花呗”“借呗”等信贷方式支付近(jin)7万元(yuan)购买服务。之后公司推荐的对象不符合合同约定，甚至疑(yi)似“凑见面次数”以(yi)对付合同条目。2024年11月，公司又以(yi)消(xiao)费(fei)者存在问题为由，诱导其再(zai)次透支信用卡、利用网贷等方式支付约3万元(yuan)用于报名“提升课程”。2024年12月，消(xiao)费(fei)者提出退还未参(can)加课程费(fei)用及未推行服务款项，公司则以(yi)“人(ren)手(shou)不足(zu)”为由口头推迟处理时间。2025年2月再(zai)次上(shang)门，该公司又表(biao)示退款事(shi)项要等到五(wu)六月份解决。

【消(xiao)协(xie)意(yi)见】建议相干部门加强对婚恋行业的监(jian)管，明白行业准入门槛，对从业人(ren)员资质、平台信用评级、服务资质等进(jin)行统(tong)一规范。完善行业国家(jia)标准，制定统(tong)一的服务流程和质量请求，明白服务内容、频次与效果(guo)评估方式，防止(zhi)虚假(jia)承诺。提醒消(xiao)费(fei)者警惕各类“情感陷(xian)阱”营销，面对所谓(wei)“优质会员”或“高成功率”的诱惑，要保持感性，不要轻信未经验(yan)证的承诺。同时，不要因(yin)销售人(ren)员怂恿或一时冲动而利用存款支付高额费(fei)用，感性评估自(zi)身经济承受(shou)能力。

（原题目：《2025年第一季度天下消(xiao)协(xie)构造(zhi)受(shou)理投诉情况分(fen)析(xi)》）

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