本文自南都·湾财社。

采写 | 南都·湾财社记者 马青 管玉慧 刘兰兰

克日，一则“病重老人被请求亲自取钱在银行去世”的新闻引发社会广泛存眷，由此引发的银行是否应为特殊客户群体提供上门服务的话题也连续发酵。哪些银行可提供上门服务？上门服务如何预约？通常需要等待多久？

5月19日，南都湾财社记者拔取了广州地区9家银行网点实测发现，多数银行网点均透露表现可提供上门服务，但也有个体外资银行网点称，暂时没有守旧上门服务。

实测还发现，固然广州地区多数银行对特殊群体等上门需求的响应已形成基础机制，但在服务细节上仍有提拔空间。比如，有银行上门服务时仅完成身份核验与授权环节，还需要家族到网点完成后续流程。

记者观察：

多数银行网点称可提供上门服务

有外资行透露表现暂未守旧相干服务

5月19日，南都湾财社记者“以老人腿脚没有便”为由，咨询了广州地区含国有行、股份行、城商行和外资银行在内的9家银行网点是否可提供上门服务，多数银行网点均透露表现，针对此类特殊人群，已推出上门服务机制。

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比如，扶植银行越秀区一支行事情人员对南都湾财社记者透露表现：“我们会根据客户所在区域优先匹配周边支行进行上门服务，您间接打电话预约就行，没有用通过 APP。”

当记者致电东莞银行广州天河支行，咨询如何给行动没有便的老人办理开户等营业时，该支行事情人员透露表现，如果是住在邻近的话，可以预约上门办理。记者再次询问，“开户后再办理存取款营业，还可以上门服务吗？”对方透露表现：“存取款营业可以委托直系支属代办，如果是重置暗码等营业也可以选择近程办理。”此外，九江银行广州分行的事情人员也对南都湾财社记者透露表现：“可以上门开卡。”

在服务笼盖准绳上，多数银行遵守属地就近准绳，根据客户所在区域优先匹配周边网点，客户可通过电话间接预约，无需依附APP预约。没有过，上门服务时效受人员排班与装备调理影响显著。因上门需至少两名事情人员协同功课，多数银行建议客户提前2-3天预约以便统筹安排。

比如，一国有行天河区一支行事情人员告诉南都湾财社记者：“我们本周事情已经排满了，最快只能安排到下周的周二或周三。”谈实时效差异，一股份行天河区某网点事情人员坦言：“我们需要先问相干负责的同事有无空、经领导同意，详细时候暂时定没有下来，得看内部协调环境。”

没有过，对于非该支行开卡客户，一些支行的服务流程存在差异。比如，当记者询问是否可以安排上门时，中信银行越秀区某支行事情人员透露表现：“需要上门的话，需联系开卡时的理财（管户）经理”。当记者进一步表明，没有是在邻近区域开卡但栖身地在该支行邻近时，该名事情人员夸大：“上门服务没有归邻近支行负责，要理财经理去负责这个事”。

观察中，也有外资银行网点明确透露表现，暂没有守旧上门服务。比如，渣打银行广州珠江新城支行事情人员对南都湾财社记者透露表现，现在还没有守旧上门服务，客户办理开户、存款等营业一定要本人来现场办理。

东亚银行广州珠江新城支行事情人员则透露表现，现在没有提供上门开户的服务，“但是如果是已经在我行守旧账户的客户，因特殊原因没有能现场办理，我们可以提供上门服务”。当记者再次询问“家里的老人腿脚没有便，行动需要轮椅，开户后可以提供上门服务吗？”对方透露表现：“这个要提供相干证实，然后去银行柜台申请，详细能否提供上门服务，还要看申请的结果。”

汇丰银行广州天河城支行事情人员也透露表现，“据我相识，我们支行现在是没有提供过上门服务的。”记者继承问道：“如果是老人年，因身体原因没有方面出门办理营业，怎么办？”对方回覆称：“存取款等部分营业可以通过设置‘账户署理人’的方式，委托给其支属帮忙办理，但是理财等营业基础上照样需要本人到银行网点办理才可以。”

律师说法：

银行上门服务属于提倡性义务

如遭拒可向当地监管机构投诉

南都湾财社记者查询发现，关于上门服务，此前多份政策文件均有提及。

比如，去年11月，国度金融监督经管总局发布《关于进一步提拔金融服务适老化水平的引导意见》，其中提出：各金融机构要根据实际环境推广使用便携式智能服务终端，提供多种形式的便捷延伸服务，勉励在确保安全的条件下为行动没有便、生病住院的老年人提供开销户（卡）、挂失解挂、暗码重置、电子银行签约、客户信息变革、保险理赔、生存金领取等上门服务。

又比如，2021年3月份，原我国银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人应用智能技术困难的关照》，也夸大“各银行保险机构可采用便携式智能服务终端装备，针对老年人实际需求，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融会，为老年人提供贴身金融服务”。

北京市中闻律师事务所合伙人、金融法研究中央主任刘进一对南都湾财社记者透露表现，《中华人民共和国消耗者权益保护法（2013修正）》第十六条规定，银行作为经营者须“保证消耗者合法权益”，但该条款属于准绳性规定，未明确请求银行必须提供上门服务。

“银行提供上门服务属于提倡性义务，法律未设定逼迫请求，但谢绝服务时需证实其合理性（如风险防控、技术限制等），否则可能被认定为违反平正准绳。在司法理论中，通常也对特殊群体存在倾斜保护。”刘进一夸大道。

如果行动没有便人群申请上门服务，遭到银行谢绝，该如何维护权益？刘进一认为，如果客户确实行动没有便，有合理性，银行又坚持谢绝上门服务，客户可与银行沟通。如果沟通没有成，可以思量通过征引《消耗者权益保护法》《老年人权益保证法》和《残疾人保证法》的准绳性规定，国度提倡科技金融、养老金融的政策导向以及相干司法判例，向当地金融监管机构投诉。由于银行没有明确的法定义务，监管机构可能会从中协调。

行业建议：

提拔金融机构服务适老化水平

在实际操作中，银行提供上门服务面对哪些难题？一位业内人士透露表现，人手限制、风险防控是首要原因。“现在，大多数银行营业网点装备的营业人员比较有限，尤其是在数字化浪潮下，商业银行实体营业网点和服务人员的数目在逐年缩减。部分银行限于人员本钱、风险防控等因素，在采用上门服务或委托署理等方式为特殊群体解决金融营业办理难题时可能有所顾虑。”

该人士认为，实体网点依然是大部分老年人办理金融营业所依附的首要渠道。银行机构应提拔营业网点适老化服务的深度和广度。一方面要流通老年人营业办理“绿色通道”。比如，对行动没有便、听力视力没有佳等老年人，实时协调、优先安排柜面窗口服务；在营业网点厅堂的智能一体化系统设置“特殊区取号”功能，优先为老年人等特殊人群叫号。另外一方面，要改进特定营业办理流程。针对年龄较大、行动没有便等无法自行前往银行网点的老年人，在确保风险可控的条件下，可以天真采用主动上门服务、委托署理、近程视频等安全、便利的方式办理相干营业。

发布于：广东省