近日，一则“病重白叟被要求亲自取钱在银行作古”的旧事引发社会广泛关注，由此引发的银行是不是应为特殊客户群体提供上门服务的话题也持续发酵。哪些银行可提供上门服务？上门服务如何预定？平常需要等待多久？5月19日，南都湾财社记者拔取了广州区域9家银行网点实测发现，多数银行网点均透露表现可提供上门服务，但也有个别外资银行网点称，暂时没有开通上门服务。

实测还发现，固然广州区域多数银行对特殊群体等上门需求的相应已构成基础机制，但在服务细节上仍有提拔空间。比如，有银行上门服务时仅完成身份核验与受权环节，还需要家属到网点完成后续流程。

记者观察：

多数银行网点称可提供上门服务

有外资行透露表现暂未开通相关服务

记者观察：

多数银行网点称可提供上门服务

有外资行透露表现暂未开通相关服务

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5月19日，南都湾财社记者“以白叟腿脚没有便”为由，征询了广州区域含国有行、股份行、城商行和外资银行在内的9家银行网点是不是可提供上门服务，多数银行网点均透露表现，针对此类特殊人群，已推出上门服务机制。

比如，建设银行越秀区一支行事情人员对南都湾财社记者透露表现：“我们会根据客户所在区域优先婚配周边支行举行上门服务，您间接打电话预定就行，没有用通过 APP。”

当记者致电东莞银行广州天河支行，征询如何给行动没有便的白叟操持开户等营业时，该支行事情人员透露表现，若是是住在邻近的话，可以预定上门操持。记者再次扣问，“开户后再操持存取款营业，还可以上门服务吗？”对方透露表现：“存取款营业可以委托直系支属代庖，若是是重置暗码等营业也能够挑选近程操持。”别的，九江银行广州分行的事情人员也对南都湾财社记者透露表现：“可以上门开卡。”

在服务笼盖准绳上，多数银行遵循属地就近准绳，根据客户所在区域优先婚配周边网点，客户可通过电话间接预定，无需依附APP预定。没有过，上门服务时效受人员排班与装备调度影响明显。因上门需至少两名事情人员协同功课，多数银行发起客户提前2-3天预定以便统筹安排。

比如，一国有行天河区一支行事情人员报告南都湾财社记者：“我们本周事情已经排满了，最快只能安排到下周的周二或周三。”谈实时效差别，一股份行天河区某网点事情人员坦言：“我们需要先问相关负责的同事有无空、经领导同意，详细时候暂时定没有上去，得看内部谐和情况。”

身份核验与受权机制是各银行上门服务的核心环节。提供上门服务的受访银行网点均透露表现，要求白叟具有苏醒认知及自主表达受权意愿的能力，并需提供客户本人及被受权人身份证件。但由于装备限定，多数银行上门服务首要完成照相、人脸辨认核验及受权见证环节——事情人员照顾受权书等文件上门，由白叟签订受权委托家属操持暗码重置等营业，后续需家属持相关质推测网点完成营业；多数装备挪动终端装备的银行则可完成全部流程，没有用“二次到店”。

没有过，对付非该支行开卡客户，一些支行的服务流程存在差别。比如，当记者扣问是不是可以安排上门时，中信银行越秀区某支行事情人员透露表现：“需要上门的话，需联系开卡时的理财（管户）司理”。当记者进一步表明，没有是在邻近区域开卡但栖身地在该支行邻近时，该名事情人员夸大：“上门服务没有归邻近支行负责，要理财司理去负责这个事”。

观察中，也有外资银行网点明确透露表现，暂没有开通上门服务。比如，渣打银行广州珠江新城支行事情人员对南都湾财社记者透露表现，目前还没有开通上门服务，客户操持开户、存款等营业肯定要本人来现场操持。

东亚银行广州珠江新城支行事情人员则透露表现，目前没有提供上门开户的服务，“但是若是是已经在我行开通账户的客户，因特殊缘故原由没有能现场操持，我们可以提供上门服务”。当记者再次扣问“家里的白叟腿脚没有便，行动需要轮椅，开户后可以提供上门服务吗？”对方透露表现：“这个要提供相关证明，然后去银行柜台请求，详细可否提供上门服务，还要看请求的结果。”

汇丰银行广州天河城支行事情人员也透露表现，“据我相识，我们支行目前是没有提供过上门服务的。”记者继承问道：“若是是白叟年，因身体缘故原由没有方面出门操持营业，怎样办？”对方回答称：“存取款等部份营业可以通过设置‘账户代理人’的体式格局，委托给其支属帮忙操持，但是理财等营业基本上照样需要本人到银行网点操持才可以。”

律师说法：

银行上门服务属于提倡性义务

如遭拒可向当地监管机构赞扬

律师说法：

银行上门服务属于提倡性义务

如遭拒可向当地监管机构赞扬

南都湾财社记者查询发现，关于上门服务，此前多份政策文件均有提及。

比如，去年11月，国度金融监督经管总局公布《关于进一步提拔金融服务适老化水平的引导意见》，其中提出：各金融机构要根据实际情况推行使用便携式智能服务终端，提供多种形式的便捷延伸服务，勉励在确保安全的条件下为行动没有便、生病住院的老年人提供开销户（卡）、挂失解挂、暗码重置、电子银行签约、客户信息变革、保险理赔、生存金领取等上门服务。

又比如，2021年3月份，原我国银保监会公布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的关照》，也夸大“各银行保险机构可采纳便携式智能服务终端装备，针对老年人实际需求，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融会，为老年人提供贴身金融服务”。

北京市中闻律师事件所合伙人、金融法研究中心主任刘进一对南都湾财社记者透露表现，《中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）》第十六条划定，银行作为经营者须“保障消费者合法权益”，但该条目属于准绳性划定，未明确要求银行必须提供上门服务。

“银行提供上门服务属于提倡性义务，法律未设定逼迫要求，但拒绝服务时需证明其公道性（如风险防控、技术限定等），没有然可能被认定为违反平正准绳。在司法实践中，平常也对特殊群体存在倾斜保护。”刘进一夸大道。

若是行动没有便人群请求上门服务，遭到银行拒绝，该如何维护权益？刘进一以为，若是客户确执行动没有便，有公道性，银行又坚持拒绝上门服务，客户可与银行沟通。若是沟通没有成，可以思量通过征引《消费者权益保护法》《老年人权益保障法》和《残疾人保障法》的准绳性划定，国度提倡科技金融、养老金融的政策导向以及相关司法判例，向当地金融监管机构赞扬。由于银行没有明确的法界说务，监管机构可能会从中谐和。

行业发起：

可通过视频核验、生物辨认等

提拔金融机构服务适老化水平

行业发起：

可通过视频核验、生物辨认等

提拔金融机构服务适老化水平

在实际操作中，银行提供上门服务面对哪些难题？一位业内人士透露表现，人手限定、风险防控是首要缘故原由。“目前，大多数银行营业网点装备的营业人员比较无限，尤其是在数字化海潮下，商业银行实体营业网点和服务人员的数量在逐年缩减。部份银行限于人员成本、风险防控等要素，在采用上门服务或委托代理等体式格局为特殊群体解决金融营业操持难题时可能有所挂念。”

该人士以为，实体网点依然是大部份老年人操持金融营业所依附的首要渠道。银行机构应提拔营业网点适老化服务的深度和广度。一方面要流通老年人营业操持“绿色通道”。比如，对行动没有便、听力视力没有佳等老年人，实时谐和、优先安排柜面窗口服务；在营业网点厅堂的智能一体化零碎设置“特殊区取号”功效，优先为老年人等特殊人群叫号。另外一方面，要革新特定营业操持流程。针对年事较大、行动没有便等无法自行前往银行网点的老年人，在确保风险可控的条件下，可以天真采用主动上门服务、委托代理、近程视频等安全、便利的体式格局操持相关营业。

刘进一也对南都湾财社记者透露表现，在提拔服务适老化水平方面，银行应加大网点无妨碍改革，设置老年人友好型装备和设置，轻易老年人群操持营业。同时，流通代理服务与绿色通道，应依法允许配偶、父母或成年子女代理操持营业，对特殊群体开设绿色通道。别的，跟着技术的进展，可通过视频核验、生物辨认技术、语音导航等技术，替换传统柜台服务。

统筹：任先博

执行统筹：刘兰兰

采写：南都湾财社记者 马青 管玉慧 刘兰兰

公布于：广东省